顧客満足度の向上に成功、Salesforceの事例に学ぶカスタマーサポート変革の秘訣

　カスタマージャーニーの1つとして、高い需要があるサポートサービス。特に「売り切り型ビジネス」から「サブスクリプション型ビジネス」への転換を目指す企業にとって、その役割は大きな意味を持つ。顧客満足度が高くなければ、顧客との継続的な関係を構築できないからだ。

　そこで参考にしたいのが、カスタマーサポートの変革により品質と顧客満足度を向上させたSalesforceの取り組みだ。同社は顧客対応フローが複数の「ティア」で構成されている状態を解消し、必要に応じて有識者を即座に参加させることで対応スピードの向上を実現した。そのベースとなっているのが「スウォーミング」と呼ばれる、個人でなく、チームで問い合わせを解決するスクラム型の組織論だ。その最大のメリットは、課題解消までのリードタイムの削減と属人化の解消であり、顧客対応でも高い有効性を持つ。

　本資料では同社が「スウォーミング」をベースに、どのようにカスタマーサポートを変革してきたのかについて、その取り組みを支えたソリューションと併せて紹介する。同社のダッシュボードの実例も紹介しているので、カスタマーサポートに課題を抱える企業は参考にしてほしい。