顧客が望むサポートの形、全チャネルでパーソナライズされた対応を提供するには

　今日の顧客は、企業の規模を問わず優れたCXを期待しているが、中小企業にとって大企業と同等のサポートを実現することは極めて難しい。従来のサポートツールでは、顧客が希望するチャネルに誘導することができないばかりか、サポートそのものが手薄になってしまうケースも多い。

　そこで注目したいのが、電話やメール、チャット、Web、SNSなどの、あらゆるチャネルに対応するサポートツールだ。1000以上のマーケットプレースアプリケーションを有するスケーラブルなプラットフォームにより、全チャネルでパーソナライズされた対応を促進。また多言語対応のbotが、FAQにとどまらない自動化された回答を即座に提供するため、ユーザー側での迅速な問題解決が可能になる。

　さらに、チケット管理の簡素化やワークフローの自動化により、エージェントがこれまで反復作業に費やしてきた時間も削減できるなど、さまざまなメリットが見込めるという。本資料では、同ツールの特長をコンパクトにまとめて紹介しているので、ぜひ参考にしてもらいたい。