貝印に学ぶコンタクトセンター変革、柔軟性・拡張性に優れた基盤の実力とは

　1908年に創業し、日本を代表する刃物メーカーとして発展を続ける貝印。同社では近年、海外需要が増加傾向にあり、今後を見据え、海外グループ法人との連携やメイドインジャパン製品の現地評価を入手することの必要性が高まっていたという。

　この課題を解決すべく、顧客の声を収集して「資産」として発信するコンタクトセンターの、グローバル展開に乗り出した同社。そこで導入されたのが、クラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームだ。必要な機能だけを利用できるため、コストを最低限に抑えられる点や、仕様を柔軟に変更でき、より現場に即した形にブラッシュアップできる点が魅力だったという。

　また、機能を追加する際も簡単なプラグインの実装だけで済む点もメリットだった。導入後は、緊急事態宣言中の在宅勤務においても通常通りの問い合わせ件数を確保。現在では、個人／法人顧客の問い合わせ対応と社内ヘルプデスクの役割を担うことで、会社全体の効率化を支えている。本資料では、同社の取り組みをさらに詳しく紹介する。