調査で見えた顧客エンゲージメント強化の現在地、“広告偏重”をどう脱却する？

　コロナ禍の影響もあり、さまざまな分野でDXの取り組みが加速している今。顧客エンゲージメントの領域でも、顧客サポートの高度化や、データ分析を基にしたマーケティングの遂行を目的に、デジタル活用が進みつつある。しかし調査によれば、成果を挙げた企業は約1割にとどまっているという。

　実際、十分な効果が得られている顧客エンゲージメント関連施策としては、テレビCMやWeb広告、オンライン商談などが挙げられた。一方、無人／自動音声サポートやチャットbotの効果を感じる企業は少ないという結果となっており、その背景には、AIの回答品質が不十分である可能性や、顧客の利用が進まず従来の電話サポートの負荷が軽減されていないことがあるという。

　また同調査からは、広告施策への偏重や、部門間の連携不足、デジタル人材の不足と効果検証の難しさなど、さまざまな問題が見えてきた。本資料では、同調査結果を基に、国内企業の顧客エンゲージメントの現状や、強化に必要なデジタル活用のあるべき姿を考察する。