バックオフィスの問い合わせ対応業務を楽に、従業員が自己解決できる仕組みとは

　人材不足や人材の流動化が加速する今、生産性の改善と離職率の低下を実現するには、従業員体験（EX）の向上が不可欠となっている。そのカギを握るのがバックオフィス部門だが、日々の業務に追われ、取り組みを推進できていないケースは多い。特に課題となっているのが「社内問い合わせ対応」で、種類が多いだけでなく、複数の従業員から同様の質問が何件も寄せられ、対応に時間を奪われる担当者が少なくない。

　その対策として、社内ポータルに「よくある質問」を掲載している企業もあるが、一方通行の情報発信では従業員に届かず、問い合わせを減らすのは難しい。この状況を改善するには、従業員が自ら問題を調べて解決できる社内FAQを整備するのに加え、質疑対応を自動で行う対話形式のbotを組み合わせるなどの仕組みを作ることも検討したい。

　本資料では、総務や経理、人事といったバックオフィス部門の現状と課題を確認しながら、社内問い合わせ対応に焦点を当て、改善策を提示する。バックオフィス部門の業務改革を通じたEX向上を実現するヒントとして、ぜひ活用してほしい。