消費者に選ばれる金融サービスとは？　押さえておきたい3つの重要要素

　現在の金融業界では、新興企業から既存企業まで顧客の期待に応えるべく、さまざまな金融サービスを打ち出している。選択肢が増える中、消費者が金融サービスにおいて重視しているのが、「デジタルサービス（アプリケーション／オンラインバンキング）」「セキュリティとデータ保護」「顧客サービス」の3項目だ。

　中でも「デジタルサービス」は、消費者が最も重視している項目だ。特にアプリケーションを重視している人は多く、24時間無休で稼働しており、いつでも使える状態であることが求められている。またアプリケーションの修正や更新のためのダウンタイムがないことも消費者にとって必須要素となっており、これは顧客体験の向上にも通じている。

　本資料は2022年3月に実施された、こうした金融サービス機関を取り巻く環境の調査をまとめたレポートだ。18歳以上の幅広い世帯収入の消費者1001人を対象に実施され、消費者が金融サービスに何を求めているのか、それが顧客体験にどのような役割を果たすのかを明らかにしている。これからのデジタルサービスを考える上でぜひ参考にしてほしい。