顧客体験の質を向上、カスタマーサービスを強化する5つの戦略

　組織にとって貴重な顧客接点であり、優れた顧客体験（CX）を提供してロイヤリティーを育むための手段でもあるカスタマーサービス。その重要性はますます高まりつつあるが、顧客からの要求が急増する今、リソースの制約を克服し、生産性を高め、迅速に問題を解決に導くことは非常に難しくなっている。

　その背景には、コールセンターなどの最前線のエージェント、フロントオフィス、ミドルオフィス、バックオフィスといったチームの分断と、顧客履歴情報のサイロ化がある。このように組織内での連携を欠いた状態では、先を読みながら高いサービスレベルを維持することはもちろん、顧客ロイヤリティーを構築することもままならない。

　この状況を改善するには、カスタマーサービスを強化して顧客体験の質を高め、各チームをサポートできる自動化されたワークフローが必要だ。本資料では、その実現に向けて組織が実践すべき5つのベストプラクティスを紹介する。また、推奨されるソリューションとその導入によって得られるメリットについても解説している。