AIチャットbotの問い合わせ対応でCXが向上、大手企業3社の事例に学ぶ導入の勘所

　顧客体験（CX）の向上が重要な取り組みとなる中、多様な顧客ニーズに応えるべくカスタマーサポート領域でのAIチャットbot活用が進んでいる。それにより、「営業時間外の対応が可能になる」「無駄な待ち時間がなくなる」といった顧客満足度アップにつながる効果が得られるのはもちろん、電話を好まない顧客との接点を増やすことにもつながるなど、さまざまな効果が期待できるためだ。

　その活用で大きな成果を挙げている1社が「ジェーシービー」だ。問い合わせ件数が増加する中、同社では自動対応と自己解決の仕組みを構築すべくAIチャットbotを導入。電話を倦厭して離脱していた顧客との接点増加につなげた他、対話ログから顧客の声を抽出し、素早く他部門に連携して対応の改善につなげるというサイクルも生み出している。

　同社の他にも、AIチャットbotの導入でカスタマーサポートの品質改善や業務効率化を実現した企業は多数ある。本資料では、それらの企業の中から「ジェーシービー」「NTTドコモ」「損害保険ジャパン」の事例を紹介する。各社が採用したAIチャットbotの実力や、その効果的な活用方法を確認してほしい。