対応漏れや二重対応をどうなくす？　優れたカスタマーサポートツールの要件とは

　カスタマーサポートに関するある調査では、61％の消費者はたった一度でも不愉快な経験があると、他社に乗り換えると回答している。対応漏れや二重対応、対応遅れなどが“不愉快”の要因であり、このような顧客対応品質の低下の原因となっているのが、問い合わせ対応チャネルの多様化によるオペレーションの煩雑化や、オペレーターの業務量の多さだ。

　こうした課題に対するソリューションとしてカスタマーサポートツールがある。そのうち単一のチャネルに特化したものでは 、問い合わせ方法に好みがある顧客ニーズには対応しきれない。そこで求められるのが、複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるような、オムニチャネル対応型のツールだ。

　本資料では、あるオムニチャネル対応カスタマーサポートツールを、ユーザーの生の声を通して紹介する。電話、メール、チャットといった複数チャネルに対応しているだけでなく、回答テンプレートやFAQページの作成など、業務を効率化できる多くの機能を搭載。シンプルな操作性で問い合わせ状況を可視化でき、複数人でのタスク管理も容易になるという。