FAQシステムで社内外の問い合わせ業務効率化、自己解決につなげる運用とは？

　社内外の問い合わせ対応を効率化すべく、FAQを運用している企業は多いだろう。しかし、「同じような質問が絶えない」「問い合わせが減らない」という悩みの声がよく聞かれ、担当者の業務負荷が課題となっている企業は少なくない。中には顧客対応が追い付かず、満足度の低下を招いているケースもあるようだ。

　このような状況を改善するには、顧客や従業員が欲しい回答にスピーディーにたどり着けるようFAQの検索性を高め、自己解決につなげることが不可欠。昨今は、検索ヒット率の向上に着目し高性能な言語理解エンジンを搭載したFAQシステムも登場しているため、そのようなソリューションの活用も視野に入れ、運用体制を整えていくとよいだろう。

　本資料では、数あるFAQシステムの中から、日本語に特化した言語理解エンジンを搭載し、ユーザーの自己解決を促進するFAQシステムを紹介する。ヒット率の向上だけでなく、検索用ワードを登録するためのメンテナンス時間を削減できるのも同システムの特長。また、FAQの作成から問い合わせ管理まで、充実した機能とサポート体制も魅力で、多くの企業に採用されているという。