CX向上はチーム間の連携がカギ、組織体制を強化する5つのベストプラクティス

　カスタマーエクスペリエンス（CX）の改善はブランドのイメージや顧客のロイヤリティーを向上させる大事なビジネス戦略の1つだ。品質向上の取り組みに当たっては顧客視点を持つことが必要だが、企業側の組織体制などサービス基盤の改革も重要となる。

　例えば、組織内におけるチームの連携をいかに生み出すか。大半のカスタマーサービスのケースはコールセンターだけでは解決しないため、フロントオフィスやバックオフィスに加え、フィールドチームも情報やマインドを共有しなければならない。そのためには誰もが同じ情報源にアクセスでき、問題の経緯を発生から現状まで追跡できるような仕組みが求められる。

　本資料では、優れたCXを提供するために組織内のカスタマーサービスのリソースをいかに連携させるかについて、5つのベストプラクティスを基に解説する。「サイロの解消とチーム間プロセスの自動化」を実現する方法など、組織体制の強化につながるヒントが満載の内容となっている。