カスタマーサービス部門の価値を向上、適切な評価指標を設計するためのガイド

　企業と顧客の接点が多様化し、デジタルチャネルの利用が拡大する今、問い合わせ対応などを担うカスタマーサービスの質が、企業の成功を左右することも珍しくなくなった。実際、ある調査によれば、米国の約63％の顧客が、カスタマーサービスの質の低さが原因で、その企業からの購入をやめたという結果もあり、顧客体験（CX）の向上は喫緊の課題といえる。

　しかし、包括的なカスタマーサービス戦略を構築するには、自社の価値を定義し、適切な人材を獲得／育成することに加え、顧客中心の文化を醸成し、サービスソリューションを設計するなど、多数のステップがある。もちろん、その過程でCRMやAIといったテクノロジーの活用は有効となるが、サービスの目標やガイドラインを設定し、従業員のモチベーションを高めることも忘れてはならない。

　本資料では、カスタマーサービスの重要性を解説するとともに、カスタマーサービス部門の構築／運営で押さえておきたいポイントについて、詳しく解説する。ガイドラインや目標の設定方法、追跡すべき指標などについても紹介されているので、ぜひ参考にしてほしい。