顧客対応品質の低下を招く情報の散在、日野リトラックスはどう解決した？

　全国の日野自動車販売会社を顧客として、エンジンやトランスミッションなどのリビルトを主軸とした事業を展開する日野リトラックス。同社では、リビルト工場としての優位性を高めるべく、在庫管理システムの整備など、基幹システムを含めたICT化を積極的に推進してきた。その1つが、販売会社から寄せられる問い合わせへの対応業務のシステム化だ。

　同社では従来、10人ほどの営業担当者が、問い合わせ内容をおのおののノートやPCで記録しており、情報が散在していた。そのことが原因で、シームレスな顧客対応ができておらず、データ分析もうまくいっていなかった。この問題を解決すべく採用されたのが、クラウドサービス型のコンタクトセンターソリューションだ。

　これにより、電話やFAX、オンラインから寄せられる問い合わせの情報を集約できた他、セルフカスタマイズ機能により、記録モレの削減やステータス管理の徹底も実現。社内の強力な情報共有基盤となったのはもちろん、付加価値の高いデータの分析／活用も可能になるなど、多くの効果が生まれている。本資料で、その全貌をぜひ確認してほしい。