NTTドコモに学ぶ顧客サポート、手軽な問い合わせにも応じるチャネル拡充の秘訣

　顧客のコミュニケーション手段が多様化したことで、顧客サポートの現場では対応チャネルを広げる動きが活発化している。そうすることで顧客の利便性や満足度が向上するなどの効果が期待できる。

　NTTドコモも、「隙間時間にもっと手軽に問い合わせをしたい」という顧客のニーズに応え、対応チャネルの拡充に取り組んだ企業の1つだ。まずは2016年にLINEを導入し、その後にSMSの進化版「＋メッセージ（プラスメッセージ）」を追加した。＋メッセージならアカウント作成不要で電話番号さえあれば誰でも使用でき、ドコモのスマートフォンにはアプリがプリインストールされているためダウンロードの手間も省ける。

　顧客からも好評で、テキストチャットのサポート利用者のうち3分の1が＋メッセージを活用するようになり、80％を超える顧客満足度を獲得したという。本資料では、同社のサポートチャネル拡充の背景とともに、その取り組みを支えた「＋メッセージ」について詳しく紹介する。