顧客体験向上の鍵となる「360度ビュー」の確立、直面する課題と解決策とは？

　ある調査によると、業界トップクラスの企業がビジネスで最優先するのは顧客体験の向上だという。これを実現するには、顧客とのやりとりを通じて、そのニーズや実績を把握する必要がある。そのためには、あらゆるタッチポイントから顧客データを収集し、それらを組み合わせた「顧客360度ビュー」を確立することが重要だ。

　とはいえ、このアプローチは必ずしも順調に進むとは限らない。オンプレミスやクラウド、企業の各部門にデータが散在していては、リアルタイムの分析が難しいからだ。この状況を改善するには、データを統合するだけでなく、適切な人が適切なタイミングで簡単にアクセスできるような仕組みを構築しなければならない。

　本コンテンツでは、顧客360度ビューのための強固な基盤を実現する「データファブリックアーキテクチャ」について解説するとともに、顧客360度ビューの確立に必要な要素を明らかにする。併せて、顧客360度ビューの実現で成果を上げた企業の事例を2つ取り上げ、その取り組みを支えたソリューションについても紹介している。