SMS活用で継続的顧客管理を実現、PayPay銀行に学ぶサービス選定のポイント

　2021年にジャパンネット銀行から商号変更した「PayPay銀行」。同行では、金融機関に求められる継続的顧客管理への対応としてSMS送信サービスを活用している。継続的顧客管理では、口座開設時から登録情報の変更の有無を定期的に確認して情報を最新化する必要があるが、郵送やメールでのアプローチでは住所やメールアドレスに変更があった顧客にリーチしきれないという課題があったためだ。

　同行におけるSMSの活用法としては、まずは顧客に登録情報の確認を依頼するメールを送付。そこで回答のない顧客に対しSMSを送るという流れだ。それにより、メールが届かなかった顧客だけでなく、メールを見ていない顧客にもアプローチできる体制を構築している。

　SMS送信では個人情報を扱うため、サービスの選定に当たっては誰が担当してもミスなく扱えるようUI（ユーザーインタフェース）を重視。また、今後のSMS送付件数の増減予測が難しいことから、柔軟な料金体系も要件にサービス選定を進めたという。本資料では、同社の取り組みをもとに、サービス選定のポイントや導入効果などを詳しく見ていく。