適切なナレッジを自動でレコメンド、対応品質を向上させるシステム運用改善法

　サーバやネットワーク、ストレージなど、多種多様な要素が複雑に連携して構成されるシステム基盤。その監視・運用業務には高度な知識やノウハウが求められるだけでなく、人手による作業には大きな負担が伴う。これを軽減するのが運用管理ツールであり、豊富な機能を備えた商用製品は多くの企業で利用されている。

　北海道総合通信網（HOTnet）もその1社だ。同社では従来、インシデント対応の効率化や、運用記録などの付帯業務の負担軽減に取り組んできた。そして2021年には、さらなる運用改善に向け、機械学習技術を取り入れた自律型運用管理ツールを新たに導入。インシデントをさまざまな切り口で集計する「レポーティング機能」やランキング表示、ホットキーワードなどが活用されている。

　特に効果を発揮したのが、過去のインシデントから適切なナレッジを自動で絞り込んで表示する「レコメンド機能」だ。これにより、担当者間の知識や経験の差が縮まり、対応品質の安定化につながっているという。本資料では、運用改善や業務効率化に取り組み続ける同社の事例を基に、同ツールの導入効果を見ていく。