データドリブンなPDCAで電話業務を改善、“電話DX”への取り組み方とは？

　顧客接点のデジタル化が進み、Webフォームやメールの他、チャットbotやSNSを通じた問い合わせも一般化しつつある。しかし、緊急性の高いものやデリケートな内容、また高齢者からの問い合わせなど、「電話」が必要とされるシーンはまだまだ多い。一方で、話し中で待たせてしまった、接客中で出られなかったなど、電話対応にはさまざまな課題が付いて回る。

　こうした状況を解消するには、電話が多い時間帯や取りこぼし頻度、通信販売であれば着信数からの広告効果など、架電傾向を分析し、それを基にクラウドPBX（構内交換機）やコールトラッキング（電話効果測定）といったツールの導入や、効果の高い広告への集中などの対策を検討・実施することが望ましい。つまり、電話業務に関するデータを分析・活用し、データドリブンなPDCAを回して業務改善につなげていく必要がある。

　本資料では、こうした“電話DX（デジタルトランスフォーメーション）”への取り組み方について、3つの事例を交え解説する。テレワークの推進などBCP（事業継続計画）対策にもつながる取り組みとして参考にしてほしい。