顧客アンケートの回答数を1.6倍に、回転ずしチェーンの銚子丸はどう実現した？

　店舗運営において顧客アンケートは、QSC（Quality・Service・Cleanliness）や顧客満足度を向上させる上で非常に重要な施策だ。一方で、顧客アンケートを紙で行っている企業はまだまだ多く、回答の集計や分析、現場への共有に時間がかかっているケースが散見される。

　こうした課題を解消し、大きな成果を上げているのが、一都三県に店舗を展開する回転ずしチェーンの銚子丸だ。同社では顧客アンケートをデジタル化し、即時改善の仕組みを構築することで、顧客満足度の低下を防ぐと同時に集計工数を削減。また、各店舗の状況や強みの分析を容易化している他、回答数を従来の1.6倍にまで引き上げているという。

　本資料では、顧客の声を「入り口」に、より良いサービスの実現に取り組む同社の事例を紹介する。デジタルトランスフォーメーション（DX）やIT化が進み、顧客ニーズに対応できる範囲が広がる中、今後は「個店主義」によるサービスレベル向上が重要になるだろう。その実現に向けて、同社の事例を参考としてもらいたい。