44％が現状に課題あり、調査で見えた顧客アンケートの活用に必要なものとは

　飲食／小売／サービス業の多くが、サービス品質の向上や店舗オペレーションの改善などを目的に顧客アンケートを実施している。しかし、回答数の少なさや集計後の取り組みの形骸化が課題になっている企業は多く、ある調査によると44％強の企業が何かしらの課題を感じているのが現状。個店ベースの改善にとどまり、全社的な「共有知」として生かされていないケースも多いという。

　こうした企業の声をさらに詳しく見ていくと、活用できていない要因として「現場がアンケート結果を参照できない」が頻出。一方で、活用できている企業では「翌日には現場で共有し、改善できている」などの回答が見られた。顧客アンケートを活用するには、「情報共有の仕組み」と「即時性」の2つがカギとなりそうだ。

　本資料では、拠点数2つ以上の飲食／小売／サービス業を対象に行ったアンケート実施状況調査（集計対象434件）の詳細を報告するとともに、情報共有と即時性の観点を取り入れたアンケートツールを紹介する。顧客アンケートを有効活用するための仕組みづくりに生かしてほしい。