顧客の期待にどう応える？　調査で見えたデジタルエクスペリエンス向上の鍵

　安全で摩擦のないデジタルエンゲージメントに対する顧客の要望が、かつてないほど高まっている。その期待に応えるべく、多くの組織が最新のテクノロジーを早期に採用し、デジタルエクスペリエンスの能力を向上させていることが、IT関連の意思決定者750人を対象とするグローバル規模の調査により見えてきた。

　デジタル化が進んだ組織は、ビジネスの基盤となる強力な顧客データを持つことの重要性を理解しているという。約70％の組織が、データやアナリティクスを活用して顧客の行動や嗜好に関する洞察を強化し、パーソナライゼーションやエンゲージメントを改善させることを重視している。

　さらにデータプライバシーにより顧客の信頼とロイヤリティーを確立するために、カスタマーアイデンティティーアクセス管理（CIAM）ツールの導入も積極的に行っている。これらの調査結果により、デジタルエクスペリエンスを向上させる上でどのようなテクノロジーが必要か、きっと理解できるはずだ。