顧客体験／従業員体験を向上させる、「フィールドサービス管理」を実現するには

　サービス・製品における重要指標として、顧客満足度に加えて「カスタマーエフォートスコア」（CES）が注目されつつある。優れたカスタマーエクスペリエンスの提供が重視される中、「手間がかからない」優れたエクスペリエンスを、大規模かつ反復的に提供することで、単なる取引から信頼へと変化させ、ビジネスの成功につながる差別化要因となるのだ。

　こうした体験を提供するのが、顧客に最初に関わるフィールドサービスの担当者だ。企業の目や耳となって観察やコミュニケーションを行い、顧客のインサイトを獲得し、顧客のニーズに対応することで、ビジネスの成長へとつなげられる。そのためフィールドサービス管理は、現場だけでなく経営層にも影響する重要課題だ。

　本資料では、フィールドサービス管理において、関係者のエクスペリエンスを向上させるソリューションを紹介する。システム統合によるサイロ化解消、AIやローコード開発ツール活用などが可能になり、新しい働き方やニーズの変化に合わせて柔軟に進化させられる。顧客と従業員の双方にスムーズかつ上質なエクスペリエンスを提供するという。