対応迅速化もナレッジ活用も急務、テレワーク時代のサービスデスクに必要な変化

　ITサービスマネジメントの要ともいえるサービスデスク。ITサービスの価値や利用者の利便性を高めるためのさまざまな業務を担っているが、対応スピードの向上やナレッジの活用に課題を抱えている組織も少なくない。加えてテレワークが急速に普及した昨今は、働き方の変化に伴うシステム運用プロセスの変更や体制変更などへの対応も求められるなど、業務内容が多様化・複雑化している。

　このような状況を解消し、サービスデスクの効率化・強化を図るべく、専用のサービスデスクツールを導入する動きが加速している。多彩な機能を搭載した製品が登場しているが、導入効果を高めるには当然、自社に必要な機能を見極め、課題解決に最適なツールを選ぶ必要がある。

　本資料では、早急に解決すべき「スピードアップ」「ナレッジの活用」「リモートワーク」という3つの課題に焦点を当て、その改善ポイントを探るとともに、課題解決を支えるサービスデスクツールを紹介する。自社の課題を解決するために何が必要となるのかを確認する上でも、ぜひ参考としてもらいたい。