オペレーター教育を劇的改善、コンタクトセンターを変える“感情解析”とは

　コンタクトセンター業務におけるオペレーターの質は、顧客満足度を左右する重要な要素の1つだ。しかし、人によって対応の丁寧さや説明のうまい下手には差があり、品質にばらつきがある。特に、相対的にスキルが低い従業員をどう教育するかは大きな課題で、さまざまなツールや手法を活用しても効果が上がっていないケースも多い。

　そこで注目したいのが、会話をしている人の声を“音”として捉え、喜怒哀楽や思考を可視化する「感情解析ソリューション」だ。管理者が評価の低いコールと高いコールでパラメータを比較することで、良いコールのパラメータの特長を参考に、応対や言い回しを向上させるための気付きを得ることができる。

　また、パフォーマンスを向上させているオペレーターのパラメータを分析し、他のオペレーターと比較分析することもできるなど、さまざまなメリットが期待できる。本Webキャストでは、コンタクトセンターで働くオペレーターの教育に感情解析ソリューションがどう貢献するのかを分かりやすく紹介しているので、ぜひ参考にしてほしい。