顧客やオペレーターの感情を可視化、コンタクトセンターの「感情解析」活用法

　コンタクトセンターの運営において、顧客満足度向上やオペレーターの教育が課題となっている企業は多い。特にテレワークが普及した昨今は、在宅勤務時のオペレーターのフォローやケアも課題として浮上し、運営改善の取り組みはますます複雑化している。

　こうした状況で注目されているのが、人の声を基に感情・心理を可視化する「感情解析ソリューション」だ。例えば在宅勤務で困った事態が発生しても、すぐに相談できずオペレーターの不安やモチベーション低下を招くケースは少なくない。しかし、感情解析によってオペレーターがネガティブな状況にあると分かれば、スーパーバイザーが声を掛けるなど、適切なフォローで不安軽減やモチベーション維持につなげることができる。

　また顧客の声を解析すれば、クレームなどのアクションは起こさない“潜在的な不満”の検出も可能になり、その傾向を分析することで離反防止対策も強化できるだろう。本資料では、同ソリューションの活用法や導入効果を、在宅環境、顧客の不満、オペレーター教育の3つの観点で詳しく見ていく。