メールだけでは顧客に情報が届かない、事例で学ぶチャネル拡充のヒント

　航空会社にとって、悪天候などトラブルによる運航遅延や欠航は避けられない。全日本空輸（ANA）ではこうした運航イレギュラーの際、搭乗予定者に運航情報をメールで通知する配信サービスを運用しているが、さらなるカスタマーエクスペリエンスの向上を図るためには、確実に情報を届けるためのチャネルの拡充が必要だった。

　そこでまず、SMS配信とANAアプリのプッシュ通知機能の追加を計画。そのためには、従来のメール配信も含めてAPIを利用したシステムの構築が最適とされた。また、大規模災害で空港が閉鎖されるような場合、数十万件の配信が必要であり、この瞬間的なスパイクにも耐え得る性能も求められた。そこで同社は、これらの要件を満たす、あるクラウドコミュニケーションAPIを採用。

　同ツールは、APIドキュメントが開示されておりレファレンスも充実していたため、開発にかかった期間はわずか3～4カ月だったという。バウンスの原因追跡も可能なほか、既存のサービスに影響を及ぼすことなく、スピーディーに新サービスを追加できることも大きなメリットだ。本資料では、同社の取り組みや、この配信サービスの導入効果を紹介する。