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Twilio Japan合同会社

事例

Twilio Japan合同会社

メールだけでは顧客に情報が届かない、事例で学ぶチャネル拡充のヒント

顧客に自社サービスのトラブルなどの情報を届けるに当たりメールを活用する企業は多いが、それだけではリアルタイム性に欠け読んでもらえない危険性もある。これを解消したANAの事例を基に、チャネル拡充のヒントを解説する。

コンテンツ情報
公開日 2022/08/02 フォーマット PDF 種類

事例

ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 319KB
要約
 航空会社にとって、悪天候などトラブルによる運航遅延や欠航は避けられない。全日本空輸(ANA)ではこうした運航イレギュラーの際、搭乗予定者に運航情報をメールで通知する配信サービスを運用しているが、さらなるカスタマーエクスペリエンスの向上を図るためには、確実に情報を届けるためのチャネルの拡充が必要だった。

 そこでまず、SMS配信とANAアプリのプッシュ通知機能の追加を計画。そのためには、従来のメール配信も含めてAPIを利用したシステムの構築が最適とされた。また、大規模災害で空港が閉鎖されるような場合、数十万件の配信が必要であり、この瞬間的なスパイクにも耐え得る性能も求められた。そこで同社は、これらの要件を満たす、あるクラウドコミュニケーションAPIを採用。

 同ツールは、APIドキュメントが開示されておりレファレンスも充実していたため、開発にかかった期間はわずか3~4カ月だったという。バウンスの原因追跡も可能なほか、既存のサービスに影響を及ぼすことなく、スピーディーに新サービスを追加できることも大きなメリットだ。本資料では、同社の取り組みや、この配信サービスの導入効果を紹介する。