販売店／本社間コミュニケーションを活性化、顧客サービス業務デジタル化の秘訣

　社外顧客などにサービス・製品を提供する、いわゆる顧客サービス業務は何よりも注力すべき存在といっても過言ではない。ただ、新しい働き方に対応しながら、競合他社に先駆けてよりよいサービスを提供し、顧客体験の質を高めることは容易ではない。

　これには多岐にわたる阻害要因がある。紙と押印の文化の残存、部門ごとに個別最適化されたシステム、手動のビジネスプロセスといったボトルネックに加え、それら非効率な運用に手間がかかるために、あるべき姿を検討する時間がないという現場も散見される。これらの阻害要因を一挙に排除し、さらに顧客サービス業務を高度化するためにデジタルシフトを図りたい。

　その手段となるのが、多様な業務をデジタル化するクラウド型のカスタマーサービスマネジメント（CSM）プラットフォームと、その導入・運用支援を組み合わせたソリューションだ。実際、リース／レンタル企業によるサービス提供窓口のWeb化、販売店・本社間のコミュニケーション活性化などで成果を上げているという。本資料では、これらユースケースを含め、社外向けサービス業務の改善策を紹介する。