顧客／従業員体験を一挙向上、コンタクトセンター運営を変革する「CCaaS」とは

　顧客対応の窓口として、ますます重要性が高まっているコンタクトセンター。昨今は、顧客体験（CX）はもちろんのこと、従業員体験（EX）の向上までを考えた運営が求められている。そのためさまざまなソリューションの活用が進んでいるが、中でも注目度が高まっているのが、クラウドサービス型のコンタクトセンターシステムであるCCaaS（Contact Center as a Service）だ。

　本資料で紹介するソリューションもその1つで、AIを用いた音声からテキストへのトランスクリプションや、AES256ビットの暗号化を施したデュアルチャネル録音、また管理者が通話内容を聞き、必要に応じて会話に参加できるライブモニタリングといった機能を搭載。CXやEXの向上を促進するソリューションとして、多くのコンタクトセンター運営を支えている。

　本資料では、同ソリューションの機能や特徴を詳しく見ていく。クラウドサービスならではの多数のメリットについても解説しているので、コンタクトセンター運営に課題を感じている企業は、ぜひ参考にしてほしい。