顧客・従業員・管理者の全てが満足する、優れたカスタマーサービスの要件とは

　優れたカスタマーサービスの提供は、今日の企業の重要なミッションの1つだ。チャネルの選択肢は増え続けており、カスタマーや従業員、管理者など全ての人に優れたエクスペリエンスを提供できる環境が模索されている。

　要件の1つは、音声とデジタルチャネルで必要な機能を統合し、CRMアプリケーションと連携しつつ簡素化したデスクトップビューを提供することだ。これは従業員の業務効率はもちろん、モチベーション、定着率なども左右する。また、人工知能を活用したニーズの先読みとプロアクティブなエンゲージメント機能もすでに導入が始まっており、顧客の満足度と従業員のパフォーマンスの向上効果が期待できる。

　また、カスタマーサービスではしばしばエキスパートにしか回答できない疑問が投げかけられるため、従業員の所在にかかわらず社内のエキスパートとコンタクトできる機能も整備したい。本資料では、このような現代に求められるカスタマーサービスの要件とその実現手段、メリットを詳しく解説していく。