CX向上のカギとなる“ラストマイル”とは？　コンタクトセンターの改革法

　顧客体験（CX）向上の取り組みが必須となる中、その実現に向けコンタクトセンターの重要性がますます高まっている。カスタマージャーニーにおいて顧客が不満を抱きやすいのは、製品・サービスの申し込みや契約などのいわゆる“ラストマイル”であることが多く、この部分が複雑であると手続きから離脱してしまうことも多い。

　こうした顧客はコンタクトセンターの支援を望むものの、期待していたようなシンプルで完全なインタラクションが提供されていないことも多く、その場合は期待が失望へと変化してしまうこともある。顧客との接点を多様化すべく複数のチャネルを用意している企業は多いが、さまざまなチャネルを行き来することでカスタマージャーニーのラストマイルが長くなり、それによって顧客を逃しているケースも多い。

　このラストマイルに欠けている利便性とスピード感を改善することが、顧客の不満をなくし、CX向上を実現するカギとなる。本資料では、さまざまな調査結果を基にCXの現状を確認しながら、ラストマイルの改善という視点で、コンタクトセンターの改革法について考えていく。