製品の多様化に追い付けない情報共有、営業の問い合わせを激減させた方法とは

　物置からオフィス家具まで幅広い分野を手掛けるメーカー、稲葉製作所では顧客ニーズの多様化に合わせて商品ラインアップや営業所が増える中で、営業を通じた取引先からの問い合わせが増大していた。営業所でも資料を蓄積するなど工夫していたが、共有がうまくいかず、異なる営業所から同じ日に同じ質問が来ることもあったという。

　これでは営業・開発部門の双方の業務を圧迫してしまう。この打開策として同社が着目したのが、チャットbotだった。これには、複数拠点での情報共有がしやすく、複数のマニュアルにわたって掲載されている情報の統合ができるだろうという期待があった。また、質問のログを集計することで、知りたい情報を絞り込めるメリットも大きい。

　とはいえ、チャットbotでは導入時の質問・回答の登録、日々の更新などの業務負荷が問題になりがちだ。本資料では、運用効率に加えて高精度の回答を実現した同社のチャットbot導入プロジェクトを紹介。現場の自己解決力を向上させる秘訣を探る。