4社の事例に学ぶ、顧客体験の向上につながるカスタマーポータル構築の秘訣

　B2B、B2Cにかかわらず、カスタマーポータルの重要性が高まる昨今。多くの顧客を抱える大企業では、既にサポートサイトや会員サイトの構築が進んでいる。一方で、顧客データのサイロ化、パーソナライズしたサービスの提供、セルフサービス化の難しさといった課題に直面している企業も多い。

　例えば大手ヘリコプターメーカーのエアバス・ヘリコプターズでは、縦割りかつサイロ化した組織に合わせて作成した旧ポータルが、カスタマージャーニーに合わせたサービスの提供を阻害していたという。この状況を改善すべくリプレースに踏み切った同社は、組織横断のデータ一元化により、各ユーザーに最適化されたエクスペリエンスの提供に成功した。

　この取り組みの原動力となったのが、優れた顧客体験の提供を念頭に置いて開発された、大企業向けのポータル製品だ。本資料では同社の他にも、同製品を活用して成果につなげている3社の事例を紹介する。各社が抱えていた課題と、同製品の導入効果を併せて解説しているので、自社の現状と照らし合わせて読み進めてほしい。