オン／オフの行動をつなげて初めて見えるニーズ、次の提案を導くデータの使い方

　eコマースのようなオンラインサービスだけでなく、オフラインのリアル店舗を展開している企業でも、オンラインの顧客行動を理解せずには正しいニーズを把握するのは難しい。ただ、実態としてオンラインとオフラインの施策は分離しがちであり、データも担当組織ごとにサイロ化するケースが散見される。

　重要なポイントは、オンラインとオフライン、社内外に点在するデータを統合して、顧客一人一人の理解を深められる環境を整備することだ。顧客の過去のデータと今の行動をリアルタイムに解析できれば、顧客に適した次の提案やサービスにつなげられる。こうした創造的な取り組みは、これまで「人」が考えて取り組む必要があったが、ベテランでなくともデータ活用でサポートできる手段が整いつつある。

　本資料では、その手段としてデータ活用を実現する、CXプラットフォームを提案している。顧客一人一人の可視化や、社外に点在するデータの統合・分析、ノーコードによるWebサイト運営・管理などを実現する豊富なサービスが用意されているので、顧客視点のサービス改善を加速できそうだ。