4社の事例に学ぶ、多店舗展開ビジネスの組織マネジメント改善策

　印刷を中心としたビジネスコンビニを展開し、現在は多様な事業を手掛けているキンコーズ・ジャパン。PDCAサイクルでの業務運営の中、PDCAを考えるのは店長などのミドルマネジメント層だけだった。また、上層から店長、さらに下層へと情報伝達される流れの中で、情報の伝言ゲーム化も問題となっており、これらの問題は多店舗展開において、サービスの統一化・均一化を阻む大きな要因となっていた。

　そこで同社は「動画型マネジメントシステム」の導入を決断。これにより暗黙知を形式知化するサイクルができ、その中で共感が生まれるという「SECIモデル」が自ずと組み込まれた。PDCAに共感を組み込んだマネジメントスタイルによって、それまでの課題が解消されたばかりか、新商品展開やCX体現、教育などの場面で同システムを活用し、サービスの品質向上、業務効率化が図られているという。

　本資料では、キンコーズ・ジャパンをはじめとする4社における同システムの導入・活用事例を紹介する。いずれも多店舗展開で、本部と現場とのコミュニケーション、マネジメントに課題を抱えていたが、どのように解決したのか確認してほしい。