口コミから分析、コンタクトセンターに求められるCXプラットフォームとは？

　顧客体験（CX）向上を実現すべく、コンタクトセンターの多くが電話やメール、チャットbotなど多様なコミュニケーションチャネルを展開し、顧客が自身の都合のよい時間に自分に合った方法でコンタクトが取れる体制を構築している。またそれらのチャネルから得られた顧客の声を次の施策につなげる、といった取り組みも行っている。

　こうした取り組みを支えているのが、音声や分析関連の他、ワークフォースマネジメントなどの機能を備えた「CXプラットフォーム」だ。その活用により、顧客満足度の向上やオペレーターの質向上につなげられるわけだが、さまざまな製品が登場していることもあり、選定に迷っている企業も少なくない。

　そこで検討材料の1つに加えたいのが、実際のユーザーの声だ。本資料では、コンタクトセンターに必要なツールをオールインワンで提供するクラウド型CXプラットフォームを取り上げ、ユーザーがどのようなメリットを感じているのか、ITツールとサービス専門のレビュープラットフォーム「ITreview」に寄せられた声を紹介する。ユーザーの生の声を、製品選びの参考にしてほしい。