“見えるサポート”で顧客の問題解決を迅速化、ベネッセが選択した方法とは？

　「こどもちゃれんじ」や「進研ゼミ」など、未就学児から高校生までを対象とした教育サービスを提供するベネッセコーポレーション。近年ではタブレット教材を選ぶ顧客が増えているが、初期設定やログイン方法、Wi-Fi接続の設定方法に関する問い合わせが増加。従来は音声通話だけでオペレーターが対応していたがそれだけでは解決できず、操作確認や状態把握に時間もかかっていた。

　そこで同社が導入したのが、実際に映像で状況を共有しながら顧客をサポートできる、ビデオ通話サービスだ。選定の決め手となったのは、強固なセキュリティとコストの2点。特に評価しているのが回線単位で提供するライセンス形態で、複数拠点で利用できることから、コンタクトセンター運営にフィットしたコスト最適化が可能になった。

　導入後はトラブル発生時の原因特定が迅速化し、サポートチームとの連携も容易に。顧客満足度が94％に向上するなど、映像共有による早期解決がサポートの評価につながっているという。本資料では同社の事例から、このビデオ通話サービスについて詳しく紹介する。