マーケティング効果を最大化、カスタマージャーニーの質を高める3ステップとは

　組織と顧客の接点がオムニチャネル化し、顧客がさまざまなデバイスを使ってそれらにアクセスする現代においては、組織にも個々の顧客をより深く理解することが求められる。データに基づき、顧客個人をきめ細かくプロファイリングできなければ、顧客にマッチする効果的なキャンペーンも実施できず、結果としてビジネス機会の損失につながってしまうためだ。

　その取り組みは、人間関係の構築において初対面から親密になるまでのプロセスと同じで、まずはメッセージのパーソナライズなどのオンボーディングによって、組織としての第一印象をよくすることが重要だ。このプロセスを経て「知り合い」となった顧客の行動を、ファーストパーティーデータとして収集、分析し、パーソナライズされたサービスの提供に生かすことが、次のステップとなる。

　本コンテンツでは、マーケティングの効果を最大化し、ビジネスで成功を収めるためには、データ活用による顧客プロファイルの確立が不可欠であると指摘する。さらに、その実現に向けた3段階のステップについて、人間関係に例えながら解説する。