ニーズ高まる「音声応答」、ボイスbotを3カ月で開発したモビルスの秘訣とは？

　AIを活用した新しいカスタマーサポートの提案・提供を事業の1つとしているモビルス。同社の「MOBI AGENT」は、さまざまな顧客チャネルからの問い合わせに、AIチャットbotと有人応答が連携して対応するチャットシステムで、クライアントから高い評価を得ていた。しかし同時に、「音声応答」へのニーズの高さという問題にも直面しており、同社はチャットbotに代わる音声領域の自動応答サービス「MOBI VOICE」の開発に着手する。

　MOBI VOICEは、スピーディーかつ容易に電話での自動応答サービスを開始できるボイスbotソリューションである。電話での問い合わせに対してAIが自動音声応答で誘導し、顧客はヒアリングやSMS送信などの用意されたシナリオに沿って情報やサービスにたどり着くことができる。

　開発に当たっては、「電話回線やインフラを自前で用意できない」「最小限の工数で幅広い機能を備えたシステムを開発する」という点を踏まえ、クラウド対応の総合コミュニケーションツールを活用した。わずか3カ月でβ版の開発にこぎつけたという、同ツールの導入事例を見てみよう。