革新進むエージェント管理テクノロジー、調査で分かった導入すべきツールとは

　コンタクトセンターで使われるエージェント管理のテクノロジーは、コロナ禍を受けて大きな変革を迫られた。例えば管理ツールにはAIベースのアシスタンス／ガイダンス機能が加わり、バックオフィスとの連携も自動化が加速した。それだけではなく、ユーザーやチームとのコラボレーション機能などもサポートされ、その他さまざまなアプリケーションが搭載されることとなり、機能としては“満載”といった状態である。

　本レポートではそうした変化が著しいエージェント管理ツールの機能に目を向け、複雑なアプリケーションネットワークに各ベンダーのツールがどのように結合しているのかを調査している。加えて各ベンダーのロードマップやテクノロジー戦略の具体化、ユーザーエクスペリエンスなども評価している。

　総保有コストや投資利益率に関する評価も行っており、ベンダーがどれだけコストに見合ったメリットを製品にもたらしているかも分かるようになっている。エージェント管理プロセスの改善のために利用するベンダーや製品を選定する上で、基礎知識を習得できる内容となっているので、ぜひ参考にしてほしい。