メールや電話では届かない欠航・遅延連絡、アイベックスエアラインズの解決法は

　新型コロナウイルスの感染拡大により、航空業界では欠航・遅延が増え、企業はアウトコールと呼ばれる連絡対応に追われることとなった。国内の地方路線をメインに航空運送事業を展開するアイベックスエアラインズでも、顧客への連絡手段を従来は電話主体としていたが、出勤制限により人員確保が難しくなり対応できなくなっていた。

　そこで採用されたのが、あるSMS送信サービスだ。メールよりも見てもらえる可能性が高いのに加え、同社の顧客のうち95％が予約時に携帯電話番号を入力していた点も決め手となった。導入後は、一斉送信ではなく個別送信を行い、文面に顧客の名前や便名を明記することで、詐欺メールなどの疑念を排除するなどの工夫を行っている。

　SMS送信サービスにより、従来5～6人の人員が必要だったアウトコールを1人で遂行できるようになった他、在宅でも対応が可能となった。また、正確な情報を迅速に伝達できるようになったことでクレームの抑制にもつながるなど、さまざまな効果が生まれている。本資料では同社の事例を基に、このSMSサービスの実力を探る。