コールセンター業務の逼迫を乗り切る、メディケア生命保険に学ぶSMS活用術

　住友生命グループの一員として、医療保険を中心とした生命保険を提供するメディケア生命保険。同社では保険商品の伸長に伴い、入電件数が1.4倍以上に急増。コールセンターのオペレーター業務が逼迫（ひっぱく）し、電話を受け取れないケースも発生していた。かねて繁忙期の対応が課題となっていたこともあり、対策は急務だった。

　加えて、インターネットで手続きを完結させたいといった、顧客の行動変容への対応も求められていた。そこで同社が採用したのが、SMS送信サービスだ。とにかく早急に改善しなければならない状況だったため、コストパフォーマンスの高さや、迅速かつ容易に導入できる点が大きな決め手となった。

　導入後は、住所変更や、生命保険料控除証明書の再発行に関する問い合わせのうち、15～20％をSMS通知で対応し、受電率の向上に大きく貢献。また繁忙期も8000件のうち1700 件弱の手続きをカバーできただけでなく、ある副次的な効果も得られたという。本資料で、同社がSMSによって得たメリットを詳しく見ていこう。