チャットbotの効果が出ない？　改善点を“自己診断”できるチェックシート

　コールセンターをはじめとする顧客サポートの現場で、チャットbotの活用が広がっている。しかし、導入したものの期待していたほどの成果が出ないというケースも散見される。適切な改善策を講じて成果につなげるには、どんな点に着目すべきなのか。

　まず確認したいのが、チャットbotの導入目的が明確になっているかどうかだ。成果が出ない場合、そもそもの目的が曖昧でチャットbotの役割が定まっていないことが多いため、例えば大きな目的として「顧客満足度の向上」と定めたのであれば、「あふれ呼の削減」「顧客の利便性向上」というように、具体的な目的に落とし込むことが必要だ。また、利用状況や問い合わせ量、回答の内容や読みやすさ、シナリオの追加・変更など、さまざまな面から状況を把握することが大切だ。

　当然、こうした要素の土台となるチャットbotの基礎知識も理解しておく必要がある。本資料は、チャットbotの導入・運用で求められる要素が欠けていないかを“自己診断”できるチェックシートだ。各項目におけるポイントも詳しく解説しているので、自社の運用状況の点検や改善策の検討に役立ててほしい。