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株式会社野村総合研究所

製品資料

株式会社野村総合研究所

サービスデスクの品質向上に不可欠な「ナレッジ活用」、最大の阻害要因とは?

サービスデスクにおける問い合わせ対応の品質が、ITサービスに対するユーザーの満足度に直結するのは言うまでもない。しかし、品質を向上させる上で重要となる「ナレッジ活用」の強化は思いのほか難しい。その最大の阻害要因とは?

コンテンツ情報
公開日 2022/04/07 フォーマット PDF 種類

製品資料

ページ数・視聴時間 4ページ ファイルサイズ 1.47MB
要約
 ビジネスにおけるIT活用の複雑性が増す中、ITサービスマネジメントの重要性は以前にも増して高まっている。その中核を担うのがサービスデスクやヘルプデスクであり、多くの企業が品質の向上に向けてさまざまな取り組みを進めている。中でも特に重要となるのが「ナレッジ活用」の強化だが、なかなかうまくいかないのが実情だ。

 その最大の阻害要因が、ナレッジ管理の難しさである。そもそもナレッジは社内のあらゆる部門や社外の関連会社に分散して属人化しているため、1箇所に集約して管理するには相当の労力が伴う。また、ただ集めればよいわけではなく、作成したナレッジは継続的にメンテナンスを行い、信用度を保つ必要もある。こうした煩雑な作業を、多忙なマネジャーやオペレーターが行うのは現実的ではない。

 そこで本資料では、有益な情報に極力手を加えることなく有効活用するための、データ活用のフレームワーク「DIKWモデル」について解説する。これをベースとした、ナレッジの積極活用を支援するITサービスマネジメントツールについても併せて紹介している。