蓄積したナレッジでサービスデスクの品質向上、データ活用のフレームワークとは

　ビジネスにおけるIT活用の複雑性が増す中、ITサービスマネジメントの重要性は以前にも増して高まっている。その中核を担うのがサービスデスクやヘルプデスクであり、多くの企業が品質の向上に向けてさまざまな取り組みを進めている。中でも特に重要となるのが「ナレッジ活用」の強化だが、なかなかうまくいかないのが実情だ。

　その最大の阻害要因が、ナレッジ管理の難しさである。そもそもナレッジは社内のあらゆる部門や社外の関連会社に分散して属人化しているため、1箇所に集約して管理するには相当の労力が伴う。また、ただ集めればよいわけではなく、作成したナレッジは継続的にメンテナンスを行い、信用度を保つ必要もある。こうした煩雑な作業を、多忙なマネジャーやオペレーターが行うのは現実的ではない。

　そこで本資料では、有益な情報に極力手を加えることなく有効活用するための、データ活用のフレームワーク「DIKWモデル」について解説する。これをベースとした、ナレッジの積極活用を支援するITサービスマネジメントツールについても併せて紹介している。