デジタル化する「顧客エンゲージメント」、調査で見えた現状と今後のトレンド

　コロナ禍の影響で顧客やビジネスパートナーとのつながり方は一変し、世界中のあらゆる企業でエンゲージメントのデジタル化が急速に進められた。もはやデジタルでのコミュニケーションはビジネスの必須要件となっており、この傾向はコロナ禍終息後も変わらないと予想されている。

　こうしてデジタル化が加速したことで、顧客とのタッチポイントは増加しつつある。これにより顧客情報のさらなる分析、顧客満足度の向上が可能になった一方、膨大なデータの分析に苦慮している企業もある。複数のデジタルタッチポイントからデータを収集・解析するには、機械学習やデータに関する知見やスキルが必要になるためだ。

　しかし、この機をチャンスと捉え、パーソナライズされた顧客体験の提供に取り組むことは肝要といえる。本コンテンツでは、グローバル企業の意思決定者2500人以上を対象とした調査の結果から、顧客エンゲージメントの現状を分析。将来的にこの分野でどのような取り組みや手法がトレンドとなるのかを明らかにしているので、参考にしてほしい。