調査で見る消費者行動の変化、適切なオンラインサービスを実現する“対話”とは

　2020年9月に実施されたある調査によると、日本の消費者の81％が実店舗での買い物を重視しているが、コロナ禍の影響で実店舗利用に不安を感じる人は60％に上り、69％が非接触での商品購入が重要と答えている。その結果、デジタルサービスを積極的に受け入れ、現在も対面での接客を好む率は、オーストラリアやシンガポールに比べて3分の1程度になっている。

　ところが、オンラインの買い物体験への評価は決して高くないのが現状だ。その主な理由は、適時適切でパーソナライズされたコミュニケーションが用意されていないからだと考えられる。コミュニケーションを変革し、付加価値の高いサービスを実現するにはどうすればよいだろうか。

　本資料は、日本における消費者・企業間のメッセージング対話データの分析に、世界のトレンドも加えて作成されたレポートだ。顧客ニーズに応えられないことで生じる損失額などを具体的な数字で解説し、日本の消費者がメッセージングを受け入れる傾向が強いこと、AIアシストによる対話が普及していることもデータで示している。併せて、対話型AIと自動化技術で顧客との対話を変革するソリューションも紹介している。