顧客に優れたデジタル体験をもたらす、保険会社向けカンバセーショナルAIとは

　多くの保険会社にとって、“イノベーション”といえばWebサイトや専用アプリの構築が主流だった。しかし保険は個人によってニーズが異なるため、画一的に提供されるインタフェースは適しているとはいえなかった。保険会社がデジタル変革を進めるには、いかに顧客一人一人に合わせたコミュニケーションを実現していくかが肝になるはずだ。

　例えば、SMSやチャットといったメッセージングによるパーソナルな対応なら、顧客は自然に会話を行う感覚で、最適なサポートを最短のステップで受けられるようになる。また、コロナ禍の影響で保険会社への問い合わせも急増したが、メッセージングを活用することで、顧客に優れたデジタル体験をもたらすことが可能になるだろう。そこで注目したいのがカンバセーショナルAIだ。

　本資料では、自然な会話を理解して適切な担当者に転送したり、人間味ある自動対話フローを実施したりする、保険会社向けのカンバセーショナルAIが紹介される。顧客のニーズ把握を自動化し、対応業務を大幅に効率化できる同AIを活用した、新たな顧客体験（CX）の可能性に注視したい。