顧客満足度向上と離職率低下を実現、HSBC UKの事例に見るAIチャットbot活用

　顧客との重要な接点の1つであるコンタクトセンター。多くの企業では、応対品質の向上や業務効率化、オペレーターの離職率改善など、さまざまな課題に取り組んでいる。そんな中、これらに有効なソリューションとして注目を浴びているのが、AIを活用したチャットbotだ。

　中でも、コーディング不要でチャットbotを構築できるソリューションへの期待が高まっている。英国の金融機関HSBC UKは、同ソリューションの導入によって15種類の会話モデルのbotを作成。これにより顧客満足度が向上しただけでなく、技術に詳しくないオペレーターでもbotの構築・最適化・運用ができるようになったことで、新たに刺激的でやりがいのある仕事が生まれ、オペレーターの満足度向上と離職率低下という喜ばしい結果につながったという。

　本資料では、会話型サービスを進化させたHSBC UKの取り組みと、それを支えたソリューションについて詳しく紹介する。業務効率化や顧客満足度向上にとどまらず、新たなキャリアパスを開拓するという結果を生み出した好事例として、ぜひ参考にしてほしい。