コール数が大幅増のコンタクトセンターを救う、サービスを迅速化する3つの方法

　コロナ禍を受けてコール数が大幅に増加し、サービスの差別化要因としてコンタクトセンターの重要度が高まる一方、非効率な業務形態がオペレーターの対応速度を低下させ、顧客のニーズを満たせずにいる。その原因となっているのが、レガシーツールや分断されたシステムと、それによって生じるデータのサイロ化だ。

　そのような課題を克服するには、対応における単純作業の自動化によるオペレーターの効率改善と平均処理時間の短縮、バーチャルオペレーターなどのセルフサービスを活用した案件への対応、AI活用による個別サポートの拡充といった要件が求められる。そこで有効なのが、これらの要件を満たす「クラウドネイティブかつインテリジェントな自動化」をベースとしたプラットフォームだ。

　本資料では、コンタクトセンターを改善する3つの方法について事例を交えて解説するとともに、既存のコンタクトセンターシステムとの統合が可能なクラウドネイティブなソリューションを紹介する。数週間で数千人規模のオペレーター環境を構築し、オートメーションを24時間365日稼働させ、顧客の期待を上回る対応速度を実現するという。