コロナ禍で影響が大きいカスタマーサービス業務、成果を上げるチームの環境は？

　新型コロナウイルスの世界的なパンデミックは、多様な社会活動に影響を及ぼした。中でも注意が必要な領域が、カスタマーサービス業務だ。より流動的になったカスタマーニーズに応えるべく、戦略の見直しや業務環境の整備が急務となっていることが、最新の調査結果から浮き彫りになっている。

　リソースがほぼ変わらないにもかかわらず問い合わせが急増している事態が、その原因の1つだ。俊敏性を獲得するため、意思決定者の74％がデータへの依存を深めたと回答している。また、顧客の状況を把握し、サービス品質を高めるために、営業／マーケティングチームとの連携強化も模索されており、ツールキットの拡充が進んでいる。この傾向は、パフォーマンスに優れたチームほど高い割合となった。

　本資料では、このように世界各国の7000人超のサービスプロフェッショナルを対象に実施された調査結果に基づき、新型コロナウイルスがカスタマーサービス業務に与えた影響、業務や環境の変化をまとめている。今後のカスタマーサービスの在り方やデジタル戦略、キャリアパスなど多角的なヒントが得られるだろう。