業務可視化で中小企業のヘルプデスク課題を解消、ITSMツール導入成功の秘訣

　デジタルトランスフォーメーション（DX）の推進、コロナ下におけるニューノーマル対応などを背景に、ICT基盤の刷新が進む昨今。社内ヘルプデスクへの問い合わせが急増し、担当者の業務負荷軽減が大きな課題となっている。特にヘルプデスク専門の部署を持たない中小企業では、総務部門などが問い合わせ対応を行っていることも多く、また、業務プロセスが整備されていないが故に、毎回一から確認して対応する必要があるなど、より深刻な事態に陥っているケースも多い。

　こうした状況を解消する手段として、ITサービスマネジメント（ITSM）ツールへの期待が高まっている。問い合わせ対応をシステム化することで、迅速かつ公平なタスク割り当てが可能になる、対応履歴をデータとして蓄積できるため類似事例の検索によって誰が問い合わせを受けても対応できるようになるなど、業務負荷の軽減はもちろん、属人化の解消といった効果も見込めるからだ。

　とはいえ、ITSMツールの導入効果を最大化するには、注意すべき点も幾つか存在する。本資料では、中小企業のヘルプデスクを取り巻く3つの課題を明らかにしながら、ITSMツールの運用に役立つノウハウを紹介する。